深夜的Viber消息通知突然亮起——是上周咨询产品的客户发来新需求？还是三个月前活跃的老用户再次出现？这个场景揭示了营销人必须面对的核心命题：在有限的运营资源下，究竟该优先投入持续对话用户，还是间歇性对话用户？答案直接影响ROI和用户生命周期价值。

对话模式解码：两种用户的行为密码

持续对话用户（Persistent Dialogue Users）指在固定周期（如每周）产生多次互动的用户，他们形成稳定的沟通节奏。而间歇性对话用户（Intermittent Dialogue Users）则呈现爆发式活跃与长期静默交替的特征，互动间隔可能长达数月。Viber官方数据显示，前者仅占用户总量的15-20%，却贡献超60%的会话量。

持续性用户：高价值客户的黄金矿脉

当用户连续三周主动发起对话，其LTV（客户终身价值）会飙升300%。这类用户的核心价值在于：

• 转化效率倍增：电商品牌SHEIN在Viber的持续对话用户转化率达22%，是间歇用户的5倍

• 服务成本优化：重复咨询减少67%的客服解释成本

• 数据资产沉淀：连续对话生成精准用户画像，如母婴品牌通过12周对话预测用户孕周期准确率达89%

秘诀在于构建对话连续性机制：土耳其电商Trendyol设置"未完成订单"自动提醒，使持续性用户复购间隔缩短至9天。

间歇性用户：被低估的增长引擎

迪拜酒店集团Jumeirah的案例颠覆认知：其Viber间歇用户虽年均互动仅1.7次，但在促销季贡献43%营收。关键在于识别其独特价值：

• 场景化唤醒能力：旅游品牌TUI在雨季推送"晴雨套餐"，静默用户激活率41%

• 圈层扩散效应：间歇用户转发促销信息的意愿比持续用户高2.8倍

• 需求蓄水池：汽车品牌丰田发现，间歇用户中隐藏着62%的潜在换车需求者

但致命陷阱是过度打扰：超过每月2次推送会使间歇用户屏蔽率上升至34%。

双轨运营策略：基于对话智能的资源配置

持续性用户的深度运营框架

构建三层对话深化模型：

1. 自动化培育层：用Viber Chatbots设置里程碑响应，如用户连续互动3次后触发专属优惠

2. 人工介入层：当对话涉及"比较""功能"等关键词时，15秒内转接真人客服

3. 数据闭环层：整合CRM记录对话偏好，如发现用户常深夜咨询则调整bot响应策略

时尚品牌Zara的实践验证：该模型使持续性用户年消费频次提升至7.2次。

间歇性用户的脉冲式激活模型

遵循"3R黄金法则"：

• Right Moment：结合地理位置触发，如用户靠近门店时推送限时券

• Right Content：基于历史行为定制内容，曾浏览鞋类的用户收到清仓折扣

• Right Channel：Viber广播消息+个性化卡片组合推送，开率达38%

关键限制：每年大型激活不超过4次，避免进入消息黑名单。

技术赋能：Viber API的对话智能应用

通过Message Tagging功能实现精准分流：

• 标记"urgent"的持续性用户对话，响应延迟控制在90秒内

• 为间歇用户对话添加"promo-sensitive"标签，禁用常规促销推送

• 使用对话热度算法：计算用户最近三次互动频率方差，超过阈值自动切换运营策略

巴西银行Itaú部署该方案后，间歇用户的价值贡献提升至总收入的29%。

成败关键指标：超越打开率的监测体系

传统打开率/点击率已失效，需监测：

• 对话衰减曲线：持续性用户互动间隔的变化斜率

• 静默突破率：间歇用户从收到消息到首次互动的时间

• 跨模式转化比：从Viber对话到线下消费的转化路径

数据显示，当持续性用户的对话衰减超过15度角时，流失风险增加4倍；而间歇用户的静默突破率低于18小时，则预示高转化潜力。

战略平衡术：资源分配的动态公式

建议采用弹性资源配比模型：

持续性用户投入占比 = (活跃用户占比×0.7) + (收入贡献率×0.3)

示例：若持续性用户占20%但贡献60%收入，则投入权重=(0.2×0.7)+(0.6×0.3)=32%

剩余68%资源中，40%用于间歇用户唤醒，28%储备用于突发营销事件。该模型已被东南亚电商Lazada验证，使Viber渠道ROI提升140%。

未来战场：对话流预测引擎

先锋企业开始部署DLP（Dialogue Flow Prediction）系统：

• 基于历史对话预测下次互动时间，准确率达79%

• 自动生成个性化对话剧本，如为持续性用户增加专业知识分享

• 动态调整消息密度，间歇用户收到消息频次降低57%但转化提升

阿联酋航空通过预测引擎，将高端客户服务成本降低220万美元。

终极结论：对话生态的共生法则

Viber营销的胜负手不在二选一，而在构建对话生态：持续性用户是现金流基石，需用深度服务筑牢护城河；间歇性用户是增长杠杆，需精准爆破释放潜能。智能化的核心在于——

用对话连续性培养超级用户，用对话爆发力捕获增量红利

当你能让持续对话用户年推荐3个新客户，同时唤醒间歇用户每季度产生1次交易，Viber将不再是通讯工具，而是裂变式增长引擎。资源分配的艺术在于：给持续性用户70%的日常运营精力，为间歇性用户保留300%的爆发式创意。