静默用户（Silent Users）并不等同于“无价值用户”。在Viber中，大量用户属于“阅读型”行为习惯：他们不互动，但长期阅读信息、点击资料、浏览链接，形成了高度隐性但连续的行为轨迹。

事实上，根据我们在多个Viber运营项目中的行为数据分析，有近 38% 的静默用户在3个月内完成了某种“深层动作”——例如点击客服按钮、访问落地页、或在外链页面完成表单提交。他们虽然不“说话”，但行为信号极其精准，值得重点挖掘。

静默用户的主要特征与行为模型

要识别静默用户，首先需要清晰界定他们的行为模式。以下是我们总结的5类典型特征：

用行为标签系统构建静默用户画像

基于上面的行为特征，我们可以为静默用户构建一套结构化的标签体系。这些标签不仅可以帮助我们理解用户行为模式，也可作为后续自动化运营的重要触发器。

以下是Viber静默用户标签的三个维度划分：

• 行为类标签：高阅读低互动、外链点击偏好、活跃时段标签（如夜间浏览）

• 内容类标签：技术内容偏好、价格敏感型、行业资讯偏好等

• 动机类标签：信息搜集型、竞品比较型、冷启动型用户

通过标签组合，如“夜间活跃 + 技术内容偏好 + 高跳出率”，我们可以构建出一类极有可能属于“B端技术采购者”的用户群体，即便他们从未主动发出过任何信息。

数据驱动的“静默用户评分模型”

识别潜力只是第一步，要实现可执行的运营策略，还需要为这些用户打分并进行排序。以下是一种我们在实际项目中应用的静默用户评分模型：

基于以上评分机制，我们可将静默用户分为三个层级：

• 高潜力用户（总分 ≥80）

• 可跟进用户（60-79）

• 观察中用户（＜60）

针对静默用户的激活与转化策略

发现了静默用户之后，我们并不建议立即推送消息或广告，而应采用以下温和策略进行转化：

1. 内容定向喂养：基于用户偏好，自动推荐其常浏览内容的延伸话题，保持阅读习惯不被打扰。

2. 微动作引导：通过在内容中插入微表单、小问答、兴趣打分按钮，引导用户产生初步互动。

3. 标签联动推送：当静默用户行为与“高潜力”标签匹配时，向其定向推送优惠内容、限时邀请、注册提醒等。

4. 群体定向广告再营销：将静默高分用户导入广告平台，进行Lookalike建模后再定向触达。

跨平台行为协同：识别“多端沉默高潜力客户”

很多Viber静默用户，其实在LinkedIn、Twitter、YouTube等平台上可能会表现出“活跃行为”。通过行为ID匹配或像素技术，我们可以将这些多平台用户统一识别，形成更完整的客户画像。

例如，一个在Viber上只看不说的用户，在LinkedIn上频繁浏览你公司主页、点赞你发布的招聘信息，很可能是一位真实的候选客户或合作对象。将这种数据进行融合，是未来B2B销售和营销的重要手段。

未来趋势：用AI+行为图谱驱动静默用户洞察

随着用户行为越来越隐性化，仅靠显性交互来评估潜力将越来越不准确。我们建议采用以下未来趋势策略：

• 行为图谱建模：将用户所有的微行为串联成时间图谱，识别隐性转化路径。

• GPT嵌入+用户意图识别：通过大语言模型分析用户点击内容的意图走向。

• 标签自动化训练：利用AutoML工具训练静默用户标签生成规则，实现行为自动分类。

结语：静默不代表沉默，精准识别才是关键

Viber的静默用户并不是“低价值用户”，而是需要我们用更细腻、更智能的方式去理解和挖掘。通过行为分析、标签构建、评分机制和跨平台识别，我们可以将这些“沉默但不安静”的用户转化为真正的潜力客户。营销的未来不在于谁说得多，而在于谁更懂得“看懂沉默”。